Atendimento

Este texto não tem a pretensão de lhe dizer o que é certo ou errado, mas sim convidá-lo a refletir sobre o tratamento dado por você, por mim, por qualquer um que precise atender outra pessoa. Antes de começar, eu gostaria de convidá-lo a “retirar o crachá”. Para quem não conhece a expressão, significa despir-se do seu cargo ou posição hierárquica, para uma conversa de igual para igual. Eu quero falar com a pessoa real, aquela que está por trás do cargo/posição que você ocupa.

Perceba que no título eu não perguntei “Quantos canais de atendimento você tem? ”. Não não, SAC 2.0 é outro departamento e a quantidade não é o que nos interessa aqui. Eu também não me referi somente à agilidade nas repostas. A pergunta que eu quero fazer é mais profunda: qual é a qualidade do tratamento dado no atendimento a qualquer pessoa que o procure em qualquer um dos canais em que você se propôs a atender? Muito abstrato? Então eu vou ilustrar melhor essa pergunta contando uma história que aconteceu comigo. Melhor que isso, eu vou inseri-lo nessa história.

Então vamos lá. Era uma vez…

Um domingo de manhã. Você está na internet fazendo uma pesquisa sobre um assunto sem grande importância (aqui entre nós, que belo programa para um domingo, não?) e encontra, literalmente por acaso, o site da “EmpresaX”. Você navega um pouco e imagina que essa empresa tem potencial para uma parceria. Como já está na fanpage, decide mandar uma mensagem via inbox. Você se apresenta, explica como os conheceu e propõe abrirem um rápido diálogo para se conhecerem, afinal você se identificou com a história da empresa e pensou que poderiam trocar figurinhas. Bom, é domingo, você não esperava mesmo uma resposta, mas aí vem a segunda-feira…a terça-feira…até que na quarta-feira você resolve ligar. Quem atende é um dos sócios da empresa. Você se apresenta e pergunta se ele teria alguns minutos para falarem, ao que ele responde que sim. Então você diz as mesmas coisas que havia dito via inbox e acrescenta que não obteve resposta por lá. A resposta do outro: “não chegou nada aqui”. Ao final da conversa (na qual notavelmente o sujeito está disperso), conforme combinado, você manda um e-mail para contato@empresax.com.br, com o seu portfólio/sua linha de produtos/ serviços e se dirige aos demais sócios, colocando-os a par da situação, afinal até agora, somente um deles te conhece. E qual não é a sua surpresa ao ler no e-mail de resposta, entre outras coisas, a seguinte pergunta: “…Como você nos encontrou? Em pesquisas na internet ou indicação de alguém…? …Atenciosamente, Equipe EmpresaX”.

Ufa! Ainda bem que é só uma história! Não, espera…parece real. Mas seria possível?

Eu tenho duas teses e me arriscaria a dizer que elas se mesclam. A primeira: as ondas tecnológicas nos empurram na direção de “estarmos” em todos os lugares ao mesmo tempo e a falar com tanta gente ao mesmo tempo, a tal ponto que isso empobrece de forma assustadora a nossa capacidade de nos comunicarmos com qualidade. Os efeitos colaterais da exposição prolongada a esse tipo de situação ficam evidentes, como a profunda falta de atenção com que as pessoas se comunicam, mesmo quando a conversa ocorre entre duas pessoas apenas (estou me esforçando pra não dizer que isso se estende ao âmbito pessoal). E como você pode concluir, não é só no SAC que as histórias acontecem. A segunda tese? É relaxo mesmo…

A mensagem aqui é bastante simples: fique atento às pessoas que lhe procuram, sejam parceiros ou clientes em potencial. Procure ler e ouvir com atenção para ter condições de dar o tratamento mais adequado. Se necessário, reavalie a necessidade de N canais de comunicação: você é capaz de prestar atendimento com qualidade em todos eles? Sim? Ótimo! Não? Problema à vista! Questione-se sempre sobre a qualidade do seu atendimento. Pense: se alguém entrou em contato com você é porque pelo menos cogitado você foi. Estamos em tempos de vacas magras e a qualidade do seu tratamento no atendimento pode significar a sua permanência no mercado. Não desperdice oportunidades!

A propósito, a Empresa X ainda não leu a mensagem no chat…

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Publicado originalmente no blog de Marcelo Colombari.

 Colaborador
Marcelo ColombariMarcelo Colombari. Apaixonado por fotografia e crente de que uma imagem diz mais que palavras. Dedico-me à fotografia Still, com a finalidade de auxiliar os gestores de lojas virtuais a expor de forma satisfatória seus produtos, valendo-se desse recurso como parte integrante dos seus esforços de marketing. Atualmente também escrevo artigos no Blog e-Mania, que é um dos maiores blogs de fotografia do país.

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